ペイシェントハラスメントに対する基本方針

1．策定の目的

松戸リハビリテーション病院（以下「当院」といいます。）は、基本理念「手には技術　頭には知識　患者さまには愛を」のもと、安全・安心で信頼される、一人ひとりに寄り添った医療サービスの提供に努めています。患者さんやご家族等から寄せられるご意見、ご要望及びご相談を、医療サービスの改善につながる大切なものとして真摯に受け止め、誠実に対応します。
一方で、安全で質の高い医療を継続して提供するためには、職員の人格と尊厳が守られ、心身ともに健康で安心して働ける就業環境を確保することが不可欠です。
当院は、患者さん、ご家族等から職員へのペイシェントハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、職員を組織として保護するとともに、当院職員による取引先等へのカスタマーハラスメント及び求職者等へのセクシュアルハラスメントを防止し、関係するすべての人の人格と尊厳が守られる環境を確保するため、本基本方針を定めます。

2．ペイシェントハラスメントの定義

当院における「ペイシェントハラスメント（以下「ペイハラ」といいます。）」とは、院内外、訪問先、電話、電子メール、SNS等において、患者さん、ご家族、面会者、施設利用者、取引先その他当グループの事業に関係する方から職員に対して行われる言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、その結果、職員の就業環境が害されるものをいいます。

【正当なご意見・ご要望はペイハラではありません】
患者さんやご家族等からの苦情のすべてがペイハラに該当するものではありません。社会通念上許容される範囲で行われる正当な申入れ、病状や障害特性等に応じた合理的な配慮を求める申出などは、ペイハラには当たりません。当院側の説明不足や不適切な対応が背景にある場合には、事実を確認し、必要な改善に努めます。
ペイハラに該当するかどうかは、言動の目的、経緯、内容、手段・態様、頻度、継続性、患者さん等の病状や心身の状況、職員側の対応その他の事情を総合的に考慮し、個別に判断します。強い身体的又は精神的苦痛を与える言動については、1回であってもペイハラに該当する場合があります。

3．ペイハラに該当する行為の例

次の例は代表的なものであり、これらに限られるものではありません。要求内容またはその実現手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害する場合に対象となります。

4．ペイハラへの対応

ペイハラに該当する、またはそのおそれがある言動が認められた場合、職員個人に対応を委ねず、管理監督者や関係部門へ速やかに報告し、可能な限り複数人で組織的に対応します。必要に応じて、対応者の交代、行為者と職員の分離、やり取りの記録・録音・録画等を行います。記録等の取扱いに当たっては、個人情報保護関係法令を遵守します。
行為の中止を求めても改善がない場合、または行為が悪質・危険である場合には、あらかじめ定めた基準に基づき、警告、対応の制限、退去要請、施設への立ち入りの制限、診療・面会その他のサービスの制限または中止、警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置を講じることがあります。

【医療機関としての判断】
診療やサービスの制限・中止等については、患者さんの病状や緊急性、医療提供上の義務、関係法令、他の患者さん及び職員への影響等を踏まえ、法令の範囲内で事案ごとに慎重に判断します。
医療費の不払いについては、不払いがあることのみをもって直ちにペイハラと判断するものではありません。支払能力があるにもかかわらず、正当な理由なく支払いを繰り返し拒むなど、診療上の信頼関係を著しく損なう行為については、個別の事情を確認した上で対応します。

5．職員を保護するための院内体制

管理監督者を含むすべての職員に対し、本方針、ペイハラの内容及び対応手順を周知し、必要な教育・研修を実施します。
相談窓口を明確にし、実際に被害が生じた場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、ペイハラに該当するか判断が難しい場合も含め、広く相談を受け付けます。
相談や報告があった場合は、相談者の心身の状況に配慮しながら、事実関係を迅速かつ正確に確認します。
被害を受けた職員について、行為者からの分離、対応者の変更、複数人対応、産業保健スタッフ等による相談対応その他必要な心身のケアを行います。
事案の内容及び対応経緯を必要に応じて記録・共有し、原因や背景となった診療・サービス、説明方法、職場環境等の改善を含む再発防止に取り組みます。
相談者、関係者及び行為者のプライバシーを保護します。また、職員が相談、報告、事実確認への協力、都道府県労働局への相談等を行ったことを理由として、不利益な取扱いを行いません。
特に悪質な行為に対する対処方針をあらかじめ定め、警察、弁護士、関係機関等と連携して実行できる体制を整備します。

6．取引先等に対するカスタマーハラスメントの防止及び他事業者との協力

当院は、取引先、委託先、納入業者その他当院の事業に関係する事業者及びその従業員に対し、当院職員が取引上の立場や関係性を背景とした不当な要求、暴言、威圧的な言動その他のカスタマーハラスメントを行うことを認めません。
職員は、カスタマーハラスメントに関する理解を深め、本方針及び当院の講ずる措置に協力します。
また、他の事業主から、その労働者に対する当院職員の言動について、事実関係の確認その他必要な協力を求められた場合には、関係法令及び個人情報の取扱いに留意しつつ、必要な協力に努めます。
当院職員が取引先、委託先、納入業者等からカスタマーハラスメントを受けた場合についても、職員個人に対応を委ねず、組織として適切に対応します。

7．求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止

当院は、求職者、病院見学者、就職説明会参加者、インターンシップ・職場体験参加者、実習生等に対するセクシュアルハラスメントの防止に取り組みます。
採用面接、病院見学、就職説明会、インターンシップ、職場体験、実習等において、当院職員による性的な言動その他求職活動等を阻害する行為を認めません。
相談窓口を設置し、相談者のプライバシーに配慮するとともに、相談したことを理由として不利益な取扱いを行いません。
相談があった場合は、事実関係を確認し、必要に応じて関係部署等と連携して適切に対応するとともに、再発防止に努めます。

2026年10月1日
病院長　岡田　仁